近年來，消費者有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲消費的投訴增長較快，《2019年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2019年全國消協(xié)組織受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴36837件，投訴量躍居服務(wù)類投訴第一位。而近期，由于受到新冠病毒疫情影響，大量未成年人“宅”在家里，智能手機等電子產(chǎn)品成為陪伴未成年人學習和娛樂的首選工具，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲的消費糾紛更加突出。
通過梳理近期有關(guān)未成年人網(wǎng)游消費投訴發(fā)現(xiàn)，消費者反映的突出問題有：
1.實名認證形同虛設(shè)，未成年人可一鍵登錄。有消費者反映一些網(wǎng)絡(luò)游戲直接默認使用手機號碼就可以登錄；一些游戲在關(guān)閉彈出的“實名制”提示框后，仍可以繼續(xù)使用。按照國家新聞出版署2019年11月發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》（以下簡稱《通知》）規(guī)定，“所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶均須使用有效身份信息方可進行游戲賬號注冊?！笨梢?，一些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者并未切實落實國家有關(guān)實名認證制度的規(guī)定，未有效啟動未成年人保護機制。
2.收費游戲未事先明示，“免費試玩”誘導低幼孩童入坑。消費者反映一些網(wǎng)絡(luò)游戲以給未滿8周歲的孩子“講故事”“開發(fā)智力”為噱頭，在沒有任何收費提示的情況下，以免費試玩的形式提供游戲娛樂，不知情的孩子在免費試玩幾關(guān)之后，游戲才突然提示付費才可繼續(xù)通關(guān)。孩子在無家長監(jiān)管的情況下，往往毫無意識就直接點擊付款，待家長察覺后，已經(jīng)造成了經(jīng)濟損失，有的數(shù)額還十分巨大。
3.收費環(huán)節(jié)無驗證，超額充值屢發(fā)生?！锻ㄖ芬?guī)定，“網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)須采取有效措施，限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費服務(wù)。同一網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)所提供的游戲付費服務(wù)，8周歲以上未滿16周歲的用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16周歲以上未滿18周歲的用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。”但現(xiàn)實中，由于未落實實名認證，又未在收費環(huán)節(jié)采取有效措施限制未成年付費行為，未成年人超額充值的糾紛頻繁發(fā)生。據(jù)《中國消費者報》報道，一位江蘇消費者反映其9歲的孩子從2019年開始玩網(wǎng)絡(luò)游戲，截至2020年2月，先后已經(jīng)在同一款游戲上花了11萬余元，僅今年2月就花了3萬元左右。一位北京消費者反映家里小孩在其不知情的情況下給一款網(wǎng)絡(luò)游戲充值4000元，類似投訴自疫情發(fā)生以來已收到多起。
在這些投訴中，還反映出家長對未成年人疏于監(jiān)管，未妥善管理移動支付賬戶和密碼，對導致消費糾紛和孩子沉迷游戲負有一定責任。
為保護未成年人身心健康，減少有關(guān)消費糾紛，針對上述反映突出問題，中國消費者協(xié)會認為網(wǎng)游企業(yè)應(yīng)當落實以下經(jīng)營規(guī)范：
1.網(wǎng)游經(jīng)營者要嚴格執(zhí)行實名認證規(guī)定。完善用戶實名注冊系統(tǒng)，并在用戶每次登錄游戲時均核驗其身份，確保注冊賬號與實際玩家身份一致。對于未成年人玩家，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者應(yīng)當有效啟動游戲防沉迷系統(tǒng)、支付限制等保護機制。
2.收費游戲應(yīng)明示收費性質(zhì)和收費標準。為保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，所有收費游戲應(yīng)當按照《價格法》《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，在顯著位置明示收費性質(zhì)，清晰顯示各項收費標準，讓游戲消費者明明白白消費。
3.采取有效措施驗證充值人身份，避免未成年人冒用家長名義充值。在消費者充值前要顯著提示收費項目和金額；在消費者支付過程中建議綜合采用指紋、面部識別等安全級別相對較高的支付驗證方式，并增加未成年人家長同意或者追認的環(huán)節(jié)，以確保支付的有效性；在消費者支付完成后要提供相應(yīng)的支付憑證，并積極妥善處理消費者的相關(guān)投訴。
4.嚴格落實《通知》規(guī)定，限定未成年人充值上限。要按照《通知》禁止8周歲以下未成年人充值；限制8周歲以上未滿16周歲用戶單次充值不超過50元，每月累計充值金額不超過200元；限制16周歲以上未滿18周歲用戶，單次充值不超過100元，每月累計充值金額不超過400元。
同時，中國消費者協(xié)會也提醒家長：一要幫助未成年人樹立正確的網(wǎng)絡(luò)游戲消費觀念和行為習慣，督促未成年人實名注冊網(wǎng)絡(luò)游戲賬號，合理規(guī)劃其玩網(wǎng)絡(luò)游戲的時間，嚴格設(shè)置游戲內(nèi)的防沉迷功能、支付功能等。二要管理好具有支付功能的APP，盡量避免讓未成年人知曉交易密碼等重要信息，減少未成年人自行支付的可能性。三要協(xié)助未成年人完成支付操作。對于家長許可的充值行為，若未成年人使用家長的手機進行支付的，應(yīng)由家長協(xié)助未成年人完成支付操作，并按照要求進行支付確認或者追認。四要妥善保管好相應(yīng)的交易記錄等支付憑證，發(fā)生消費糾紛時用以維權(quán)。
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